Over het UWV

Voor deze opdracht was mijn opdrachtgever het UWV. Het UWV voert wettelijke werknemersverzekeringen uit zoals de WW,WAO, WIA en Wajong. Ze vroegen mijn team en ik om de app te verbeteren voor mensen met een beperking. Wij kozen voor mensen met een motorische beperking. We kregen ook nog een aantal pijnpunten die de doelgroep ervaarde die wij zouden moeten verbeteren:
- Ik hoor niks van het UWV en voel me vergeten
- Ik heb geen inzicht in het proces 
- Ik ervaar weinig persoonlijk contact
- Ik ben bang om iets fout te doen wat nadelige gevolgen heeft voor mijn uitkering

Mijn rol in dit project
In dit project was ik de teamcaptain dus er waren een aantal dingen waar ik op wilde focussen tijdens: het design proces, de strategie en de visie van mijn team. Het design proces probeerde ik zo veel mogelijk bij te houden op onze ontwerp proceskaart, ook zette ik op elke pagina de namen van degene die iets hadden gemaakt.  
Ik probeerde elke dag dat we werkten een planning te maken met alles wat ik die dag af wilde hebben. Ik was erop gefocust dat we alles netjes zouden maken zodat we een goed resultaat konden neerzetten.
Bij grote beslissingen had ik de beslissende stem maar ik probeerde zo veel mogelijk te luisteren naar de meningen van mijn team zodat we het uiteindelijk eens waren met de keuze.

Onderzoek
Mijn team en ik zijn begonnen met deskresearch, we hebben een aantal vragen opgesteld wat we wilde weten over de doelgroep voordat we hen zouden gaan interviewen. Deze vragen hebben we verdeeld en research naar gedaan. De belangrijkste resultaten hieruit waren:
- Alledaagse activiteiten zijn lastig om te doen
- Je energielevel is laag als je een motorische beperking hebt
- Er is meer respect nodig voor mensen met een motorische beperking
- Het is lastig om met mensen in contact te komen.
- Je word gezien voor je beperking en niet om wie jij zelf bent.

Na de deskresearch hebben we mensen geïnterviewd. Ik heb zelf 2 mensen kunnen interviewen en hieruit heb ik een aantal belangrijke resultaten bevonden:
- Mensen met een motorische beperking hebben vaak hulp nodig bij het regelen van zaken en bij dagelijkse activiteiten. 
- Het contact met het UWV is minimaal, ze bellen je alleen wanneer het nodig is en je wordt niet meegenomen in het proces. 
- Ben en Inge voelen zich vaak buitengesloten door andere mensen en hebben niet het gevoel alsof ze gezien worden voor wie ze zijn. 
- Ben en Inge zijn allebei bang dat ze opeens hun uitkering kwijt kunnen raken. 
- Ben en Inge voelen zich in hun dagelijks leven erg beperkt en kunnen niet veel sociale activiteiten doen zoals naar buiten gaan zonder dat hun energie zo op is. 
- Mensen met een motorische beperking zijn vaak ook beperkt in hun energie 
- Het UWV keert netjes en optijd de uitkering uit 
- Er zijn teveel menu’s bij het contact met het UWV 

Na mijn desk en fieldresearch verwerkt te hebben heb ik alles in statement cards gezet, een concurrentiemodel en een emphaty map gemaakt.


Conceptontwikkeling
Mijn team en ik hebben een design sprint moeten doen waar we in een week tijd hebben gegenereerd wat we in ons ontwerp wilde hebben, zijn wij tot de volgende functies gekomen:
- Grotere knoppen
- Minder tekst
- Extra informatie optie
- Voorlees optie
- Inspreken of uittypen optie 
- AI chatbot die tegen je praat
- Community waar je elkaar kan helpen en vragen stellen

De grote knoppen zijn bedoeld voor de mensen die niet makkelijk (door trillende handen of dikkere vingers) kunnen drukken op hun scherm. Het is uiteraard zeer frustrerend wanneer iemand constant verkeerd drukt. Ook hebben we gekozen om de tekst zo beknopt mogelijk te houden. Vaak hebben mensen met een motorische beperking weinig energie en zal een groot stuk tekst onduidelijk zijn en veel energie kosten. De extra informatie optie die je kan aanklikken, zal dienen voor de mensen die juist meer duidelijkheid nodig hebben, omdat ze bang zijn om iets fout te doen.
In verband met het energietekort hebben we een optie gemaakt waarbij je het stukje tekst kan laten voorlezen. Zo hoef je niet te focussen op wat je leest, je hoeft alleen maar te luisteren. Ook kan je voor die reden kiezen om aanpassingen die je wilt maken, in te spreken of uit te typen. Als je ergens moeite mee hebt of niet begrijpt, is er een AI chatbot die jouw vragen kan beantwoorden. Kom je er met de AI niet uit, geeft die de optie voor persoonlijk contact met een werknemer van het UWV.  
Ten slotte hebben wij een optie toegevoegd, namelijk een community waar je elkaar kan helpen en vragen kan stellen. Dit met de reden dat de cliënten zo sneller antwoord op hun vragen kunnen krijgen en zich mogelijk hierbij ook beter begrepen voelen, omdat deze personen zich in dezelfde situatie bevinden. De community is ook voor het UWV een voordeel. Een medewerker zou de community pagina kunnen monitoren en zo zien wat veel gestelde vragen en problemen zijn en of dit verbeterd kan worden.
Met deze functies hebben we een snel prototype in elkaar gezet. In het tweede kwartaal hebben we besloten om het eerste prototype volledig te schrappen en zijn we helemaal opnieuw begonnen. We vonden het eerste prototype er te goedkoop uitzien en de flow werkte ook niet helemaal goed. Wel hebben we dezelfde functies behouden. We hebben een nieuwe styleguide en flowchart gemaakt. Hierna zijn we door allerlei testen en iteraties gegaan en zijn we tot het uiteindelijke resultaat gekomen.


Wat heb ik uiteindelijk geleerd?

Ik heb geleerd dat het onderwerp accessibility super interessant voor mij is en dat ik hier later echt op wil gaan focussen. Ik vind het fijn om nieuwe dingen te leren over mijn doelgroep en hierdoor een mooi ontwerp kan neerzetten wat voor hen echt beter werkt. 
Ook heb ik geleerd dat je eerste ontwerp niet altijd het beste is. Mijn oude ontwerp was onduidelijk en zag er goedkoop uit, het nieuwe ontwerp is rustig en gebruikt geen onnodige energie en alle functies zijn veel makkelijker bereikbaar.

Back to Top